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2008-02-24 10:44

法“老佛爷”事件,看危机处理成本。

当读到《法国‘老佛爷’就中国游客受辱事件公开道歉》的报道时。我很震惊!http://finance.qq.com/a/20080215/001730.htm

   事情是这样的,一对中国新婚夫妇跟团到巴黎度蜜月,2月11日在法国‘老佛爷’旗舰店购物时,因收银员判断失误,认为他们所付50欧元是假币,商场将其当罪犯对待,并送到警局扣留5个多小时搜身、铐押、关闭、嘲笑和谩骂,严重受辱。

  对于“中国人是该店接待的最大外国购物群体”“老佛爷”的确是名符其实,那么大一个店,竟没一个中文翻译。

  对于疑是持假币的顾客,强行带到保安部,也不许其与领队和导游联系。半小时后,当商场‘验钞专家’认定是假之后,报警处理,事件升级。

  在警局,两人受到了罪犯待遇。5小时后,“验钞专家小组认定是真钞”。出来后,当他们请示警局陪他们回商场澄清此事,遭拒,要求送回商场,也遭拒。

  两人只好打车回商场,再到同一柜台使用那张惹事的欧元,又被交与保安,既不道歉也不说明,要求投诉时,也遭受冷遇。

  事后第二天商场高层才在使馆官员的斡旋下接待投诉的顾客。8天后才寄出对当事人的道歉信。导致了22号必须招开的对中国人民的公开致歉会。

  23日,中国旅游协会建议:事件未获解决之前,游客暂不去‘老佛爷’购物。

  结果呢?“老佛爷”不肯道歉、不肯及时处理的成本是多少呢?

  1、聘用3名华裔保安,设立服务热线,人力成本增加。(法最低月薪1000欧元,即3人至少31752元RMB每月。还不算其他福利成本)

  2、赔偿当事人一次新的巴黎之旅,旅行费用由两人选择。(至少每人15000RMB以上)

  3、记者招待会费用的支出。(难以估算)

  4、事发至今所有中国游客停止在该店消费的损失。(难以估算)

  5、企业形象严重受损的损失。(难以估算)

  而事件之初呢,仅仅是为了50欧元(529.2元RMB)的真假问题。其次,如果当事人由警局再回百货公司后,高层及时处理投诉。事件不至于在网上越传越广,损失也没有今天这么大。

  对于企业危机处理,国外有着对这方面广泛的认识和全套正规的处理方案。怎么会把一件原本是误会的小事,上升到了国际层面,需要集团公司高层亲自招开在法主要中文媒体记者招待会,亲自道歉,并做出赔偿方案呢。--而就中国旅游协会的呼吁来看,这样的解决方式无疑是不太让人满意的。

  

  因小失大,某些法国人的傲慢造就了今天的巨大损失。“千里之堤,毁于蚁穴”啊。 

Tags: 危机处理  


类别: 市场 |  评论(0) |  浏览(742) |  收藏 |   本文固定链接 | 推荐
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